Mengenal Pelayanan Pelanggan
Apa itu Pelayanan Pelanggan?
Pelayanan pelanggan adalah interaksi langsung satu-lawan-satu antara konsumen yang melakukan pembelian dan perwakilan perusahaan yang menjualnya. Sebagian besar pengecer melihat interaksi langsung ini sebagai faktor penting dalam memastikan kepuasan pembeli dan mendorong bisnis yang berulang.
Bahkan saat ini, ketika banyak pelayanan pelanggan ditangani oleh sistem self-service otomatis, pilihan untuk berbicara dengan manusia dipandang perlu bagi sebagian besar bisnis. Ini adalah aspek penting dari kepemimpinan-pelayanan.
Memahami Layanan Pelanggan
Di balik layar di sebagian besar perusahaan adalah orang-orang yang tidak pernah bertemu atau menyapa orang-orang yang membeli produk mereka. Perwakilan pelayanan pelanggan adalah orang-orang yang memiliki kontak langsung dengan pembeli. Persepsi pembeli tentang perusahaan dan produk sebagian dibentuk oleh pengalaman mereka dalam berurusan dengan orang tersebut.
KUNCI PENTING
- Pelayanan pelanggan adalah interaksi antara pembeli suatu produk dan perusahaan yang menjualnya.
- Pelayanan pelanggan yang baik sangat penting untuk keberhasilan bisnis, memastikan loyalitas merek satu pelanggan pada suatu waktu.
- Inovasi baru-baru ini berfokus pada mengotomatisasi sistem pelayanan pelanggan tetapi elemen manusia, dalam beberapa kasus, sangat diperlukan.
Karena alasan ini, banyak perusahaan bekerja keras untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka.
Biaya Kepuasan Pelanggan
Selama beberapa dekade, bisnis di banyak industri berupaya mengurangi biaya personel dengan mengotomatiskan proses mereka semaksimal mungkin.
Dalam pelayanan pelanggan, hal tersebut telah menyebabkan banyak perusahaan mengimplementasikan sistem online dan melalui telepon yang menjawab sebanyak mungkin pertanyaan atau menyelesaikan masalah sebanyak yang mereka bisa tanpa kehadiran manusia.
Tetapi pada akhirnya, ada masalah dalam pelayanan pelanggan dimana interaksi manusia sangat diperlukan, untuk menciptakan keunggulan kompetitif.
Amazon adalah contoh perusahaan yang melakukan semua hal yang dapat dilakukannya untuk mengotomatisasi operasi yang luas dan kompleks. Hal tersebut harus dilakukan, mengingat bahwa Amazon mengirimkan lima miliar paket ke pintu pelanggan pada tahun 2018, dan itu hanya pembelian yang dilakukan oleh anggota Utama.
Meskipun demikian, Amazon masih menawarkan pelayanan pelanggan 24 jam melalui telepon, selain layanan email dan live chat.
Sebagian besar bisnis yang sukses menyadari pentingnya menyediakan pelayanan pelanggan yang luar biasa. Interaksi yang sopan dan empatik dengan perwakilan pelayanan pelanggan yang terlatih dapat berarti perbedaan antara kehilangan atau mempertahankan pelanggan.
Penting:
Pelayanan pelanggan harus menjadi proses one-stop bagi konsumen bila memungkinkan.
Dasar-dasar Layanan Pelanggan yang Baik
Pemilik bisnis kecil yang sukses memahami perlunya pelayanan pelanggan yang baik secara naluriah. Bisnis yang lebih besar mempelajari subjek secara mendalam, dan mereka memiliki beberapa kesimpulan dasar tentang komponen-komponen utama:
- Perhatian tepat waktu terhadap masalah yang diangkat oleh pelanggan adalah sangat penting. Meminta pelanggan untuk mengantri atau duduk menunggu interaksi sebelum dimulai.
- Pelayanan pelanggan harus menjadi proses satu langkah (single-step) bagi konsumen. Jika pelanggan menelepon saluran bantuan, perwakilan harus sebisa mungkin mengikuti permasalahan hingga penyelesaiannya.
- Jika seorang pelanggan harus ditransfer ke departemen lain, perwakilan pertama harus menindaklanjuti hal tersebut dengan pelanggan untuk memastikan bahwa masalahnya telah terpecahkan.
Persyaratan Pekerja Pelayanan Pelanggan
Banyak yang diharapkan dari perwakilan pelayanan pelanggan. Namun bayaran untuk pekerjaan tersebut rendah. Gaji rata-rata pada tahun 2018 adalah sekitar $ 33.750, menurut Biro Statistik Tenaga Kerja.
Beberapa pekerjaan yang diharapkan:
- Perwakilan pelayanan pelanggan harus dapat diakses, berpengetahuan luas, dan sopan. Mereka membutuhkan keterampilan mendengarkan yang sangat baik dan kemauan untuk berbicara melalui resolusi. Pelatihan dalam resolusi konflik dapat bermanfaat.
- Keterampilan berbicara yang kuat adalah penting. Untuk staf telepon, ini berarti berbicara dengan jelas dan perlahan sambil mempertahankan sikap tenang meskipun pelanggan tidak.
Sekilas fakta
Biro Statistik Tenaga Kerja memproyeksikan pertumbuhan pekerjaan perwakilan layanan pelanggan sebesar 5% antara 2016 dan 2026. Hal tersebut tidak jauh dengan rata-rata semua pekerjaan.
Tanggung Jawab Menejer
Manajemen yang buruk dapat merusak operasi pelayanan pelanggan dalam hal apa pun. Beberapa tips penting bagi menejer:
- Pastikan perwakilan pelayanan pelanggan Anda mendapat informasi lengkap dan memiliki informasi terbaru serta produk dan kebijakan perusahaan.
- Secara berkala beri nilai pengalaman pelayanan pelanggan yang Anda berikan untuk memastikan bahwa itu merupakan aset bagi perusahaan.
- Pertimbangkan untuk melakukan survei rutin untuk memberi pelanggan kesempatan untuk memberikan umpan balik tentang layanan yang mereka terima dan menyarankan bidang yang perlu ditingkatkan.
Menggunakan Layanan Seluler Secara Efektif
Dalam beberapa tahun terakhir, studi pelayanan pelanggan berpusat pada menciptakan pengalaman pelayanan online yang sempurna.
Faktor pertama dan yang paling sulit adalah banyaknya saluran. Pelanggan saat ini berharap mendapatkan layanan melalui aplikasi atau perangkat apa pun yang kebetulan mereka gunakan saat ini. Itu bisa berupa perangkat seluler atau laptop, situs media sosial, aplikasi teks, atau live chat.
Sekali lagi, fokusnya adalah pada pengemasan konten cara dan sumber daya terkait yang dirancang untuk self-service. Analisis data yang semakin canggih juga digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan yang merasa tidak puas atau kurang terlibat.
Tetapi, seperti biasa, aplikasi pelayanan pelanggan yang paling efektif perlu melibatkan kontak dengan manusia, sekiranya dijadikan sebagai upaya terakhir.
Sumber : https://www.investopedia.com/terms/c/customer-service.asp
